Conformité au Droit de rétractation e-commerce en 2026

Obligations légales e-commerce

Droit de rétractation en e-commerce belge : ce que vous devez respecter

Si vous vendez des produits ou des services en ligne en Belgique, vos clients ont le droit de se rétracter dans les 14 jours suivant leur achat — sans justification. Ce droit est encadré par la loi et vous devez l’appliquer correctement sous peine de sanctions.

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L’essentiel à savoir

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est un droit légal accordé à tout consommateur qui achète à distance (en ligne, par téléphone ou par correspondance). Il lui permet de retourner le produit ou annuler le service dans les 14 jours calendriers suivant la réception, sans avoir à se justifier et sans pénalités.

Ce droit est encadré par la directive européenne 2011/83/UE sur les droits des consommateurs, transposée en droit belge dans le Code de droit économique (Livre VI). Il s’applique uniquement aux ventes entre un professionnel et un consommateur (B2C), pas aux ventes B2B.

14 jours

délai légal de rétractation à partir de la réception du produit

14 jours

pour rembourser le client après réception du retour

+12 mois

de prolongation automatique si vous n’informez pas le client de son droit

Ce que vous devez faire

Obligations du vendeur en ligne

Informer le client de son droit de rétractation avant la commande — sur la page produit et dans les CGV

Confirmer ce droit par écrit dans l’email de confirmation de commande ou sur le bon de livraison

Accepter le retour sans exiger de justification de la part du client

Rembourser l’intégralité du prix payé + les frais de livraison initiaux dans les 14 jours suivant la notification de rétractation

Vous pouvez reporter le remboursement jusqu’à réception du retour ou preuve d’expédition

Les frais de retour peuvent être mis à charge du client si cela est clairement indiqué dans vos CGV avant l’achat

Attention

Exceptions — produits non retournables

La loi prévoit des exceptions au droit de rétractation. Ces produits ou services peuvent être exclus, à condition de l’indiquer clairement dans vos CGV :

Produits périssables : denrées alimentaires, fleurs

Articles sur mesure ou personnalisés selon les spécifications du client

Contenus numériques dont l’exécution a commencé avec l’accord du client

Journaux, magazines et périodiques (sauf abonnements)

Services entièrement exécutés avant la fin du délai de rétractation, avec accord explicite du client

Produits descellés ne pouvant être retournés pour des raisons d’hygiène (cosmétiques, sous-vêtements)

Billets d’événements : concerts, spectacles, locations à date fixe

Bonne pratique

Ce que vos CGV doivent mentionner obligatoirement

Vos Conditions Générales de Vente (CGV) doivent être rédigées clairement et accessibles avant la commande. Elles doivent obligatoirement couvrir ces points :

L’existence du droit de rétractation de 14 jours et ses conditions d’exercice

Les produits ou services exclus du droit de rétractation selon votre activité

La procédure de retour : comment notifier, où renvoyer, dans quel délai

Qui prend en charge les frais de retour (vendeur ou client)

Les modalités de remboursement : délai, moyen de paiement utilisé

La garantie légale de conformité de 2 ans applicable aux biens physiques

Erreurs les plus fréquentes

Pas de mention du droit de rétractation dans les CGV

Remboursement refusé ou délai non respecté

Frais de retour mis à charge du client sans le préciser avant l’achat

CGV non accessibles avant validation de la commande

Exceptions au droit de rétractation appliquées sans mention préalable dans les CGV

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